Faydalı, korkutucu olmayan sohbetler ve diğer konuşma arayüzleri için içerik geliştirme

Son zamanlarda, sohbetler ve diğer konuşma arayüzleri için içerik stratejisinin nasıl yapılacağı hakkında çok düşündüm. Bugünlerde herkes arayüzünün konuşmasını istiyor gibi görünüyor. İşte bot içeriği hakkında şu anda bir yıl önce yaptığımdan daha fazla sorgu aldığımı gösteren bilimsel olmayan bir grafik:

1980'lerde büyüdüm ve robotlarla ilgili hislerim çoğunlukla pop kültürü tarafından bilgilendirildi. İlk ve en uzun süredir devam eden robot hatıralarım şahane ve yardımsever adamlar:

Gordon Tarpley tarafından PS Hoth Set

Gerçekten bunlardan birini istedim:

Veya bunlardan biri:

Ama o zaman bu korkutucu şey de vardı:

Terminatör

O bir robot mu? Makineler gerçekten bizi almaya mı geliyor? Ayrıca, tüm bayan robotlar nerede? (Ah, kişisel asistanlar olmakla meşguller…)

Botlar serin. İnsan gibi davranan makineler harika. Hangi işletme kendi konuşkan, ilginç ve arkadaş canlısı arayüz robotlarını istemez? Yuppi!

Ama çok heyecanlanmadan önce, vızıltı şapkamı takayım ve size bir iş bağlamında, bir hizmet sağlamak için konuşma arayüzlerinin var olduğunu hatırlatmama izin verin. İnsanlara. Müşterilerinize. Onları Hatırla?

Sınırlı kaynaklara sahip stratejik iş adamları olarak, tüm bunların bir dakikalığına ne kadar düzenli olduklarını rafa kaldırmamız ve bir konuşma UI'sının iş hedeflerimizi nasıl ilerleteceğini düşünmemiz gerekir. Daha da önemlisi, bize zamanlarını ve paralarını verebilecek kadar iyi insanlara sunduğumuz deneyimi nasıl artıracak?

Bu yüzden benim ilk ipucum, kendinize ve zeki insanlara işinizin bir bot gerektirip gerektirmediğini sormak.

İşletmenizin bir bota ihtiyacı var mı?

Bir bot geliştirmek bugünlerde teknik olarak oldukça kolaydır ve başlamanıza yardımcı olacak birçok araç ve çerçeve vardır. İşin zor yanı şu olacak bir konuşma arayüzü tasarlıyor:

  • İşiniz gibi gerçek anlamda ses verin
  • Müşterinizin işletmeyle ilgili deneyimini geliştirin
  • Müşterilerinize değerli bir hizmet sunmak
  • İş hedeflerinizi geliştirin
  • Ürpertici bir tuhaf vadi-ish palyaço olmaktan kaçının

Bazı istisnalar olmasına rağmen, sohbetler ve çoğu konuşan arayüz akıllı değil. Yapay zeka üzerine çalışan pek çok akıllı insan olmasına rağmen, muhtemelen inşa edeceğiniz bot, insanlarla doğal bir şekilde konuşmaya programlanmış bir yazılımdır. Temel olarak, doğal dilde gönderilen isteklere yanıt vermek için tasarlanmış, yüceltilmiş bir telefon ağacıdır. Bu nedenle, botlar yaratıcıları ile aynı varsayımları, kör noktaları ve kusurları taşır.

Botlar aynı varsayımları taşırlar, kör noktaları ve yarattıkları hatalar vardır.

Bot tasarımı hakkında düşünmenize yardımcı olacak 5 ipucu

1. Bir insan gibi yaz, aynı zamanda bir robot gibi
İnsan gibi yazmanın büyük bir hayranıyım. Bu, ürününüzü kullanacak gerçek insanlar hakkında düşünceli olmak ve açık, misafirperver ve kullanıcılarınızın en önemli görevlerini yerine getirmelerine yardımcı olacak şekilde yazmak anlamına gelir.

Hedef kitlenizi dikkate alacak, jargondan kaçınacak ve web siteniz için bir ürün sayfası, etkileşimli bir düğme metni veya bir bot için komut dosyası yazıp yazamayacağınızı açık bir şekilde yazmanız önemlidir. Bot içeriği benzersiz çünkü kullanıcılar sanki arayüz gerçek zamanlı olarak akıllıca cevap veriyormuş gibi etkileşime giriyor.

Bulduğum bakiye, arayüzün sınırlamalarını kabul eden yanıtları oluştururken karşılıklı olarak yazmaktır. Örneğin, komik (garip) bir yanıtla yanıtlanamayan bir soruya cevap vermek yerine, botunuzun sınırlamalarını kucaklayan ve netleştiren bir şey düşünün:

“Bu soruyu cevaplayamıyorum çünkü ben sadece bir botum. Seni bir insanla temasa geçmeli miyim? ”

İşe yarayan bir başka yaklaşım, kullanıcılara konuşmanın başlarında tuhaflıkları ve kısıtlamaları olan bir botla konuştuklarını hatırlatmaktır:

“Ben Finley. Siparişinizi izlemenize yardımcı olmak için yapılmış bir botum. ”

Unutmayın: Robot olmaları nedeniyle R2D2 gibi karakterleri seviyoruz, bizi insan olduklarını kandırdıkları için değil.

2. Marka değerlerinizi temel alan bir karakter oluşturun
İşletmenizin sesini ve tonunu nasıl geliştireceğiniz konusunda pek çok harika tavsiye var. Bir bot geliştirmeyi düşünüyorsanız, müşterilerinizle konuşurken müşterilerinizin nasıl ses çıkarması gerektiğini düşünmek için biraz zaman harcamak özellikle önemlidir.

Eğer kişiliğinin özelliklerini düşünürseniz, botunuz daha ilgi çekici, daha bot benzeri olacaktır. Karakterinizi ve betiğinizdeki dil seçimlerini bildirmenize yardımcı olmak için botunuzla ilgili bir arka plan yazmayı düşünebilirsiniz. Botunuz aynı zamanda şirketinizle aynı değerleri paylaşmalı ve bu değerler nasıl yanıt verdiğine yansıtılmalıdır. Örneğin, şirketiniz daha resmi olarak iletişim kurma eğilimindeyse ve çok fazla güven gerektiren ve kişisel bilgilere erişim gerektiren bir hizmet veriyorsanız, muhtemelen bir stand-up gibi sorulara cevap veren bir bot oluşturmak muhtemelen uygun olmaz. komedyen.

Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, şirketinizin ses tonunun dört boyutunda nerede oturduğunu belirlemeyi düşünün. İşte Nielsen Normal Grubu'ndan bir örnek:

3. Cinsiyetçilik, klişeler ve önyargılardan kaçının
Botlar, tüm kısıtlamalarımız, varsayımlarımız ve önyargımız olan insanların çocuklarıdır. Bizim açıklarımızı miras alıyorlar. Düşünmek:

  • Botunuzun belirli bir cinsiyete ihtiyacı var mı? Öyleyse neden?
  • Botunuzun cinsiyeti varsa, neden ödevi yaptınız?
  • Botunuz, cinsiyete özgü zamirler kullanan müşterilere cevap veriyor mu? Hangi zamirlerin kullanılacağına nasıl karar veriyorsunuz? Kullanıcı açıkça kendisinin kullanması için sevk edilmesini istedi mi? Bottan başka bir şey çağırmasını isteyebilirler mi?
  • Botunuz aksan veya konuşmacı olarak konuşuyorsa, kökenleri nedir? Bunları kullanmanız uygun mu yoksa ödenek mi?
  • Müşterilerinizin demografik yapısı nedir? İçeriğiniz hakkında farklı bir grup insandan geri bildirim aradınız mı?
  • Botunuz, heceleme veya okuryazarlıkla mücadele edebilecek kişilerden gelen soruları nasıl ele alacak? Peki ya ana dili olarak İngilizce konuşamayan insanlar? ABD'de okuryazarlık oranları çoğu insanın tahmin ettiğinden daha düşüktür, bu yüzden bunlar varsayımsal kaygı değildir.

4. Bütünsel bir deneyim tasarlayın
Bir bot inşa ederken, içerik arayüz tasarımıdır. Bu, müşterilerinizin etkileşimde bulunduğu ve etkileşimde bulunduğu deneyimin bir parçasıdır. Bot içeriğinin oluşturulmasına statik bir yazı projesi olarak değil, ürün tasarımı açısından yaklaşılması önemlidir.

Bu konuda nispeten yeniyim (hepimiz gibi), ancak bir bot veya sohbet arayüzü için içerik tasarımına yaklaşım biçimlerimden bazıları:

  • Fırsatlar: Arayüzünüzün onlara taktiksel olarak cevap verebileceği yolların yanı sıra bir bot geliştirerek çözmeye çalıştığınız tüm ürün fırsatlarını listeleyin. Bu liste botunuzun erişebildiği bilgileri içermeli ve deneyimi kişiselleştirmesine ve zenginleştirmesine olanak sağlamalıdır. Örneğin: Uygulamanız teslimatları izliyorsa, botunuzun bir paketin yeri hakkında gerçek zamanlı bilgilere erişebilmesi gerekir. Bu, teknik sınırlamaların ötesindeyse, botunuz aslında işe yaramazdır.
  • Sınırlamalar: Bir botla çözülemeyeceğiniz mevcut tüm fırsatları listeleyin. Bu önemlidir, çünkü müşterileriniz bu şeyleri sorguladıklarında (kaçınılmaz olarak istedikleri gibi) düşünceli, yararlı yanıtlar planlamanıza olanak tanır.
  • Senaryo dışı anlar: İnsanların kaçınılmaz olarak botunuza söyleyeceği uygunsuz ve çirkin şeyleri planlayın ve nasıl cevap vereceğini düşünün. İnsanların, geri döndüklerini görmeleri için bir konuşma arabiriminin kenarlarına itmeleri doğaldır. Önemli olan, onunla nasıl başa çıkacağınıza karar vermektir. Şiddet, cinsiyetçi dil hiçbir zaman tamam değildir ve bence, botunuzun oynaması veya şaka yapması anlamına gelmediğini ima etmek önemlidir. Öte yandan, birileri sadece ortalıkta karıştığında, takas işlemlerini engelleyici bir şekilde kesmek istemezsiniz. Tecrübelerime göre, bir konuşma yoldan çıktığında yapılacak en iyi şey, ilk önce işleri yoluna sokmak için bir öneride bulunmak ve bu işe yaramazsa, müşterinizi bir insana yönlendirmeyi önermek.
  • Gizlilik: İnsanlar bir sohbet uzmanıyla konuşurken, kendilerini özel bir sohbet ediyormuş gibi hissederler, çünkü deneyimi samimi hissetmek için tasarlarız. Bir botla sohbet etmek çoğu insan için yeni bir şeydir ve nasıl çalıştığını anlamadıklarını beklemek mantıklıdır. Müşterinize mahremiyeti (veya eksikliğini) nasıl ifşa ediyorsunuz? Bir sohbette açıklanabilecek kişisel veya hassas bilgileri korumak için ne gibi kontroller ve bakiyeleriniz var? Bir müşterinin ifşa etmesi muhtemel bilgileri ne kadar hassas olursa, gizliliğin doğuracağı sonuçları düşünmek ve şeffaf olmak sizin için o kadar önemlidir.
  • Bağlam: İnsanların botunuzla etkileşimde bulundukları zaman olacağı bağlamı veya durumu düşünün. İnsanlar ürününüzle etkileşime girdiklerinde ne yapacaklar ve nerede olacaklar? Çok az dikkat dağıtıcı olan bir masada oturuyor olma ihtimalleri var mı, yoksa daha fazla dikkat gerektiren bir şeyi mi yürüyecek, sürecek veya yapacaklar? Kullanıcılarınızın içinde bulunduğu durumu düşünmek, deneyimi nasıl tasarladığınızı etkileyebilir. Örneğin, botunuza sesli komutlarla erişiliyorsa ve müşteriniz araç kullanırken kullanılması muhtemelse, en iyi noktaya gelmek ve zekâ ve mizahtan kaçınmak olabilir.
  • Öncesi, sırasında ve sonrasında tasarlayın: Müşterinizin şirketinizle olan yolculuğunun bir parçası olarak bir sohbetçi ile etkileşimi düşünün. Botunuzla karşılaştıklarında insanların yolculuklarında nerede olduklarını anlamak ve düşünmek onların ihtiyaçlarına daha iyi cevap vermenize ve aradıklarını sağlamanıza yardımcı olacaktır.
  • Giriş ve çıkışları düşünün: Bir müşterinin botunuzla etkileşime girip çıkma yollarını düşünün. Görünmez kullanıcı arayüzü şu anda çılgın, havalı bir şey, ancak birçok insan için yeni ve tuhaf olduğunu unutmayın. İnsanlara arayüzlerimizde gezinmelerini öğrettiğimiz tüm standart yolları kaydırıyor. Müşterilerinizin çoğu sizinkinden önce hiç bir botla etkileşime girmemiş olabilir, bu yüzden neler olduğunu nasıl netleştirebileceğinizi kendinize sorun. İnsanlara botunuzla etkileşime girmeleri için açık bir seçenek sunan yöntemleri düşünün, onları deneyime bırakmak yerine. İnsanların gerçek bir kişiyle konuşmak gibi daha geleneksel formlara veya desteklere gitmelerini sağlayan açık işaretli yazılar oluşturduğunuzdan emin olun. Bir etkileşimin başlangıcında, insanların deneyimin nasıl çalıştığını anlamalarına yardımcı olacak ve onları sorabilecekleri türlere itip kakmalarını sağlayacak ipuçlarını sağlamayı düşünün.
  • Stratejik olun: İşletmenizin zaman ve enerji harcadığı her şey gibi, botunuzun başarısını nasıl ölçeceğinizi ve izleyeceğinizi düşünmek önemlidir. İnsanları hissettiren deneyim nasıl? Açıkça geri bildirim istemeyi ve ayarlamalar yapmak için öğrendiklerinizi kullanmayı düşünün.

5. Bağımsız dizeler değil, konuşma yazın

Stephanie Hay, Content-First Design adlı makalesinde içerik prototipleri geliştirmek için harika bir işlem olduğunu belirtiyor. Onun öncülü, kullanıcılarınızın ihtiyaçlarına odaklanmak ve bu ihtiyaçları karşılayan bir hikaye geliştirmek, faydalı bir web sitesi veya ürün oluşturmanın en iyi yoludur. Hay, bunu “keşif için tasarım” olarak adlandırıyor ve video oyun endüstrisini, bunu iyi yapan bir gruba örnek olarak kullanıyor.

Chatbot içeriği geliştirmek, bir konuşmanın etrafında bir hikaye geliştirmekle ilgilidir. Yazdığınız her içerik parçası, alıcı taraftaki insanla konuşulmuş gibi hissedecektir. Kişisel hissedecek, bu yüzden dikkatli yazınız.

Bot içeriğinizi geliştirmeye başlamanın harika bir yolu, gerçek müşterilerle tanışmayı umduğunuz fırsatlar ve acı noktaları hakkında röportaj yapmaktır. Sorularını ve kaygılarını dinleyin, cevapları sağlayın ve sonraki sorularına dikkat edin.

Bir soru akışı, cevap, takip soruları ve daha fazla takip yanıtı içeren büyük, dağınık bir kaynak belge ile karşılaşırsanız, bu hakkı yapıyorsunuz. Konuşmanın doğal olarak akmasına izin verin ve nasıl ilerlediğini ve dallarını takip edin. Müşterilerinizin kullandığı dili not aldığınızdan emin olun, böylece onu planlayabilirsiniz ve botunuzun nasıl yanıt verdiğini onlara yansıtabilirsiniz.

Büyük bir kaynak kaynağınız olduğunda, farklı sorular ve cevaplar arasında ilişkiler kurmak için kategorilere ayırmaya ve düzenlemeye başlayın. Cevaplarınızı botunuz için oluşturduğunuz ses ve tonda tekrar yazın. Doğal, tutarlı ve kibar ses olup olmadığını görmek için çalışmanızı yüksek sesle okuyun.

Soruları ve cevapları tekrar düzenleyin, böylece deneyimin nasıl aktığını görmek için konuşmaların başlangıcını, ortasını ve sonunu belirleyebilirsiniz. Müşterinizin endişelerini çözebiliyor musunuz?

Ne yarattığınızın nasıl çalıştığını ve onlara nasıl hissettirdiğini görmek için müşterilerinize geri dönün. İçerikteki ses ve ton hakkında ne hissediyorlar? Önemli noktaları kaçırıyor musunuz? Botunuzun bu deneyimi kolaylaştırdığı veya daha fazla sinir bozucu olduğu hissediyor mu? İnsanların botunuzdan cevaplarına alışmaları geleneksel yöntemlerden daha uzun sürerse, bir bot sizin için doğru ürün çözümü değildir.

Son düşünceler

İnsanlar meşgul ve dikkati dağılmış durumda. Botlar serindir, ancak kafa karıştırıcı, karmaşık veya rahatsız edici bir deneyim olsa da insanların acı çekmesi için yeterince serin değildir. Sohbetler ve konuşma arayüzleri, konuşma arayüzünü kurduğunuz için dikkatinizi çeken günlerin yakında sona ereceği kadar yaygınlaşıyor. Herhangi bir ürün deneyiminde olduğu gibi, bir bot ancak müşterilerinize değer katarsa ​​başarılı olacaktır.

Gelecekte yaşıyoruz ve bu çalışmanın nasıl yapılacağına dair henüz bir plan yok. Ve yeni teknolojiler ve yaklaşımlar geliştikçe zemin her zaman değişiyor.

Geri kalanınızın bu çalışmaya nasıl yaklaştığını duymayı çok isterim (düşüncelerinizi yorumlarda yayınlayın).