Beklenmedik Beklentiler - 600'den Büyük Ölçekli Bir Şirkette Veri Yönetimine Giriş

Birkaç yıl önce, planlama sürecimizi iyileştirmek amacıyla faturalandırılabilir işleri olmayan veya yeni çalışanlar için uygun olan Netguru çalışanlarının sayısını bulmak istedim. O zaman, iç veritabanımız bu bilgileri tek bir yerde sunamadı. Performansımız için kritik olduğu için mevcut sistemimizi geliştirmek ya da sıfırdan yeni bir tane oluşturmak zorunda kaldık. Sonunda, sistemimizi şirket çapında bir komuta merkezi olarak geliştirerek çalışmaya karar verdim, burada aradığım tüm kullanılabilirlik / faturalandırılamayan durumlar için yeni bir “dahili” görevlendirme özelliklerden sadece biriydi.

Birkaç hafta önce bir iç atölye çalışana kadar iyi iş gibi görünüyordu. Tartışmanın ortasında, ihtiyaç duyulan tüm verilere sahip olsak da (muhtemelen), aradığımız bazı öngörüleri kullanamadığımızı fark ettik. Bunun nedeni iki yıl önce bulduğum çözümdü. Bu yüzden bir kez daha yaklaşımımızı yeniden düşünmek zorunda kaldık. Her ölçeklendirme şirketi benzer sorunlarla karşı karşıyadır - işte hikayemiz ve sorunlarımızla nasıl başa çıkabildiğimizi.

Geçmişte şirketler, öngörülebilir bir ortamda faaliyet gösteriyorlardı, projeler ve sözleşmelerin yıllarca imzalanması, istikrar ve güvenlik sağlanması. Bu şartlar altında, hem gelir hem de maliyetler yüksek oranda öngörülebilirdi.

O günler çoktan gitti, çünkü bugün dünya hiç olmadığı kadar dinamik. İş açısından bakıldığında, bu dinamiklik iki önemli unsurla geliyor:

  • Hızlı tempolu bir ortam. Hayatta kalabilmek için modern şirketlerin denemeleri ve yinelemeleri gerekir; Böyle bir ortam, sağlıklı maliyet ve kar yönetimi için kısa vadeli işlemlere (yıl yerine aylar) ve hızlı fikir doğrulamasına (MVP) geçmeyi gerektirir.
  • Esneklik. Dijital dönüşüm, pazar eğilimlerine ve eğilimlerine tam anlamıyla dakikalar içinde tepki vermeyi mümkün kıldı. Bu yetenek, işletmelerin zamana duyarlı yeni fırsatlardan yararlanmalarını ve iş riskleri ve başarısızlıklarında kayıpları en aza indirgemelerini kolaylaştırır.

Netguru, ürün fikri ve tasarımından geliştirme ve bakıma kadar çeşitli hizmetler sunan dijital bir danışmanlık şirketidir. Uzun vadeli maliyet öngörülebilirliği, bizim gibi teknoloji odaklı işletmelerde istikrarlı bir büyüme sağlamak için kilit faktörlerden biridir. Tahminlerimiz ne kadar doğru olursa, işletme KPI'lerini sunma, yeni yetenekler edinme ya da kaynakları en çok ihtiyaç duyulacakları yerde içeriye taşıma şansımız artar.

Sorun, doğru süreç tahminleri yapmak için sürekli olarak geleceğe bakmanız ve belirsizlik derecesini azaltmanız gerektiğidir. Burada size yardımcı olabilecek iki temel araç vardır:

  • Doğru ve nitel veriler üzerinde tahminler oluşturmak;
  • İşe alım yaşam döngüsünün kısaltılması.

Yukarıdaki, aklıma gelen her iş için geçerlidir. Örneğin, UBER'i ​​ele alalım:

  • Güvenilir bir varış zamanı sağlamak için, UBER uygulamasının birden fazla kaynaktan alınan gerçek zamanlı trafik verilerini analiz etmesi gerekir;
  • Belirli alanlarda sürüşlere yönelik hızla artan talebi karşılamak için, UBER'in işe alım sürecini ayarlaması ve araç ve sürücü kaynaklarını çeşitlendirmesi gerekir;
  • NPS'yi artırmak, UX'i iyileştirmek ve genel olarak tüm sürüş siparişi sürecini hızlandırmak çok önemli olabilir.
Fotoğraf: Achim Pock / unsplash.com

Yukarıdaki üç şeyi birleştirmek, işinizi geleceğe hazırlamanın en iyi yolunu sunar - önemli bir müşteriyi kaybetmekten mevcut yeteneklerle yeni, potansiyel olarak kazançlı çözümleri benimsemeye geçebilirsiniz. Tabii ki, bazen bu kadar esnek olmak zor, özellikle de:

  • Bir müşteriye 'hayır' demek, güvenini kaybetmekle sonuçlanabilir;
  • Marjımızı kaybetmeyi göze alamayız.

Bu durumlar dışında, mevcut şirketlere ayak uydurabilmek için modern şirketlerde büyümeyi sağlamak çok önemlidir. Özellikle, arz ve talep döngülerinin belirli bir proje veya müşteriyi kazanmanın ve sürdürmenin öngörülebilirliğinden çok daha uzun olduğu dijital hizmetler sunan Netguru gibi işletmeler için geçerlidir.

Peki, Netguru'da böyle bir zorlukla nasıl başa çıkacağız? Sadece güvenli büyümeyi değil aynı zamanda diğer piyasa oyuncularına göre daha hızlı büyümemize yardımcı olan iki temel var (2018'de% 120, 2019'da% 50 büyüme hedefi):

  • Çevik. Şirket genelinde bu metodoloji sayesinde, yeteneklerimizin tüm potansiyelinden yararlanabiliyoruz, örn. Talepte bulunan / talep edilecek yeni teknolojileri benimseme konusunda kalkınma danışmanlarımızı desteklemek. Ayrıca, her projede zayıf noktalar bulmayı ve ortaya çıkan sorunları çözmek için doğru araçları seçmeyi kolaylaştırır.
  • Veri yönetimi stratejisi. Bundan sonra bu noktaya odaklanacağım.

Başlangıçta, birden fazla uygulama ve sistem üzerinde çalışırdık. Verilerin toplanacağı, analiz edileceği ve içgörülere dönüştürüleceği birleştirilmiş bir ortam yoktu. Sonuç olarak, tek bir doğruluk noktası yoktu ve her araç diğerlerinden farklı fikirlere yol açarak bilgi karmaşasına neden oldu ve tahmin doğruluğumuzu etkiledi.

Bunu değiştirmenin ilk adımı, aslında ihtiyaç duyduğumuz verilere sahip olduğumuzu anlamaktı.

Bizi engelleyen bir veri yönetimi stratejisinin olmamasıydı. Tüm faaliyetlerimizin başlangıç ​​noktası haline getirmek için veriyi düşünmeye başlamamız gerekiyordu, ama aynı zamanda, araç sayısını mutlak asgariye indirmemiz bizim için önemliydi. Sonuç olarak, her bir iş biriminden verileri toplayarak doğru bilgileri toplamamıza ve analiz etmemize olanak tanıyan entegre bir veri yönetimi ekosistemi kurduk.

Her bir iş birimine yeni veri yaklaşımını sunduktan önce ve sonra nasıl çalıştığının birkaç örneği.

1. Çalışan sayısı planlaması

Önce: Mevcut ihtiyaçlarımıza ve yakın gelecekte neler olabileceğimize göre yetenekleri işe alırdık. Her şey en iyi şekilde arzulanan bir düşünceydi.

Şimdi: her çeyrek başlamadan önce işe alım yapmamız gereken yetenek havuzunu, teknoloji yığınlarına, hizmetlere, kıdem seviyesine, vb. Göre tahminde bulunabiliriz. müşterilerimiz. Her çeyrekte herhangi bir olay olması durumunda, Agile metodolojisi sayesinde ana hesap planlarını ayarlayabiliyoruz. Workable'ı işe alım amaçları için kullanıyoruz.

2. Gelen kurşun üretimi

Önce: daha fazla ipucu almaya ve teklifimizle ilgilenmelerini sağlamaya odaklanıyorduk.

Şimdi: yüksek kaliteli potansiyel müşterileri otomatik olarak seçen ve satış fırsatı olmaya hazır olana kadar pazarlama hunisi boyunca dikkatle besleyen karmaşık bir gelen pazarlama stratejisi geliştirdik. HubSpot kullanılarak oluşturulan ve yönetilen birden fazla içerik kampanyası (İşveren Markalamasından Yerli Kalkınmaya Karşı Tepki).

3. Proje başarı oranlarını tahmin etmek

Önce: Sadece bir projenin yüzde 40 doğrulukla nasıl ücret alacağını tahmin edebiliyorduk. En iyi kalitedeki araçları kullandık (Salesforce, Jira, Github), ancak iyi bir şekilde birleşmediler. Sonuç, metrikler oluşturmak ve iyi kararlar almak için bize gereken verileri vermeyecekleriydi.

Şimdi: Salesforce zaten Netguru'da kullanıldığından beri, bu araca zamanlama ve onunla birlikte diğer veri noktalarını (Jira, Github) entegre ettik. Verileri Salesforce'da doğru bağlamda görüntülemek (iş ve bireysel proje) süreçlerimizi iyileştirdi, çalışmamızı düzenlememize yardımcı oldu ve öngörülebilirliğimizi çok olumlu etkiledi. Sonuç olarak, birkaç ay boyunca, proje başarısı tahmin doğruluğumuzu% 81'e (2018) çarptık.

Daha önce de belirttiğim gibi, yalnızca akıllı kararlar almanıza yardımcı olacak verileri toplamak önemlidir. Orada tüm bilgileri toplamak cazip gelebilir, çünkü bir şeyin ne zaman yararlı olacağını asla bilemezsiniz. Bu, pek çok işletmenin yaptığı, bu kişilerin stratejik iç görü alamamalarını sağlayan bir hatadır. Hiçbir kavrayış sağlayamayan 100 KPI'ya ve büyümenize gerçekten yardımcı olan 10'a sahip olabilirsiniz. Bu nedenle, sistemimizi açık ve basit hale getirmek için sürekli kullanılmakta ve kullanılmayan veya gereksiz görünen tüm veri kaynaklarını ortadan kaldırıyoruz.

Örneğin, şirketinizin müşteri memnuniyeti seviyesini tanımlamak istiyorsanız, bakabileceğiniz birçok farklı faktör olabilir. Geçmişte, PM'lerimizle konuşmak ya da belirli bir müşterinin iletişim tonuna dayanarak tatmin olup olmadığını tahmin etmek de dahil olmak üzere, bunların birçoğunu takip etmek gibi bir yol vardı. hiçbir işlem yapılabilir bilgi yok.

Bugün, müşteri memnuniyetini ölçmek için yaptığımız her şey, diğer tüm KPI'ların yerini alan üç aylık bir NPS anketidir. Ne zaman bir müşteriden 9'dan daha az puan alırsak, tüm çeyrek için memnuniyetlerini arttırmaya çalışırız ve daha sonra herhangi bir iyileşme olup olmadığını görmelerini isteriz. 2019 yılının sonundaki genel NPS puanımız 68.5 - endüstri ortalamasının çok üstünde (BT hizmetleri için 24, teknoloji sektörü için 61). Bu, temel olarak, müşterilerimizin NPS olmadan asla tanımayacağımız kadar memnun kaldıkları anlamına gelir.

Özetlemek gerekirse, bir veri yönetimi stratejisi uygulayarak, Netguru'daki hemen hemen her strateji sürecini geliştirmeyi başardık:

  • önümüzdeki aylarda ‘tezgah’ öngörülebilirliğimizi arttırmak;
  • Yakın gelecekte ihtiyaç duyacağımız yetenek havuzunun belirlenmesinden personel kıdeminin doğru dengesine kadar işe alım yeteneklerinin geliştirilmesi;
  • Sağlıklı finansal büyümenin sağlanmasının bir parçası olarak düzenli nakit akışı analizimizin doğruluğunu artırmak;
  • ve daha fazlası.

Geleceğimizde şimdiye kadar “görebilmek”, çalışmamızı ve gelecekteki görevlerimizi planlama açısından bize eşsiz bir rahatlık veriyor. Bu strateji dahilinde faaliyete geçen ilk 9 aydan sonra, projelerin öngörülebilirliğini yüzde 102 oranında artırmayı başardık. Büyümemizi doğrudan etkiledi ve pazar liderliği konumunda kalmamıza yardımcı oldu. Sonunda, müşterilerimiz tarafından da takdir edildi, çünkü beklenen süre içerisinde yüksek kaliteli hizmetler sunabildik.

Açıkçası, hiçbir zaman tam bir iş olmayacak. Sürekli iyileştirme ve doğrulama bu sistemin düzgün çalışması için şarttır. Aksi takdirde, kendimizi çok geç olmadan tepki veremeyen, bir sürü yanlış tahminlerle buluruz.

Beklemeniz ve hazırlanmanız gereken tuzaklardan bazıları:

  1. Veriler her zaman arkasındaki süreçler ve insanlar kadar iyidir. Gördüğünüz bilgilerin asla gerçekliği tam olarak temsil etmeyeceğini unutmayın.
  2. Verilerin arkasındaki gerçek zamanla değişiyor. Örneğin, müşteri adayı kalifikasyonu daha katı olabilir, bu da daha az müşteri adayı göreceğiniz anlamına gelir, ancak bunların her biri daha yüksek kalitede olur. Aynı durum, boru hattı değeri ve fiyat artışı için de geçerlidir.
  3. Netguru gibi yüksek büyüme gösteren şirketler hızla değişiyor. Farklı şirketleri karşılaştırırken, YoY sayılarını karşılaştırmak için veri kullanmak zordur.

2017 ve 2018 yılları arasında proje yönetimi tahmin edilebilirliğimizi nasıl geliştirdiğimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, blogumuzda yayınlanan bu vaka incelemesine bakın.

Ve iyi şanslar!

***

Burada durmayacağız. Netguru'daki bir sonraki adımımız:

  • Özel analitik yetkinlik geliştirmek;
  • Yönetimini daha kolay ve düşük maliyetli hale getirmek için tüm ekosistemi sistematik olarak basitleştirmek;
  • Yukarıdakilerin hepsini iyileştirmek için toplanan verilere Makine Öğrenmesi algoritmalarını uygulamak.